ความท้าทาย: สถาบันการเงินแห่งหนึ่งต้องเผชิญกับสถานการณ์ไม่คาดฝัน เมื่อเกิดข่าวลือเกี่ยวกับความปลอดภัยของแอปพลิเคชันโมบายแบงก์กิ้งแพร่กระจายอย่างรวดเร็วบน X (Twitter) และ Facebook ทำให้เกิดความตื่นตระหนกในหมู่ผู้ใช้งาน แฮชแท็กเชิงลบติดเทรนด์อย่างรวดเร็ว และมีลูกค้าจำนวนมากแสดงความกังวลและไม่พอใจในช่องทางออนไลน์ต่างๆ ซึ่งส่งผลกระทบโดยตรงต่อความน่าเชื่อถือและภาพลักษณ์ขององค์กรที่สั่งสมมานาน
โซลูชันจาก IDA: ทีม Crisis Monitoring ของ IDA ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของบริการ
Social Reputation Management ตรวจพบสัญญาณวิกฤตตั้งแต่ช่วงแรกที่เริ่มมีการพูดคุยในวงจำกัด จึงรีบแจ้งเตือนลูกค้าทันที พร้อมทั้งเริ่มกระบวนการ Social Listening แบบเรียลไทม์เพื่อประเมินสถานการณ์, ต้นตอของข่าวลือ, และความรู้สึกของประชาชนอย่างรอบด้าน
ข้อมูลที่ได้ถูกนำมาวิเคราะห์เพื่อวางกลยุทธ์การสื่อสารอย่างเร่งด่วน IDA ให้คำแนะนำในการออกแถลงการณ์ที่ชัดเจน, จริงใจ, และตอบทุกข้อกังวลอย่างตรงไปตรงมา พร้อมทั้งแนะนำช่องทางและช่วงเวลาที่เหมาะสมในการสื่อสารเพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ดีที่สุด นอกจากนี้ยังใช้เครื่องมือ
Online Reputation Risk Management (ORM) ในการติดตามและจัดการข้อมูลที่ไม่ถูกต้องบน Search Engine ควบคู่กันไป
ผลลัพธ์: ด้วยการทำงานที่รวดเร็วและแม่นยำของ IDA ทำให้สถาบันการเงินสามารถควบคุมสถานการณ์ได้สำเร็จ:
- สามารถออกแถลงการณ์ชี้แจงข้อเท็จจริงได้ภายใน 24 ชั่วโมงแรก
- กระแสข่าวลือเชิงลบเริ่มลดลงอย่างเห็นได้ชัดภายใน 48 ชั่วโมง
- Sentiment โดยรวมกลับสู่ภาวะปกติภายใน 3 วัน
- องค์กรได้รับคำชมเชยในการจัดการวิกฤตอย่างโปร่งใสและเป็นมืออาชีพ ซึ่งช่วยพลิกฟื้นความเชื่อมั่นของลูกค้าให้กลับคืนมาได้ในระยะยาว
