วิกฤตชื่อเสียงบนโซเชียลมีเดีย หรือ “ดราม่า” เปรียบเสมือนไฟที่สามารถลุกลามได้อย่างรวดเร็ว การตอบสนองที่ผิดพลาดอาจสร้างความเสียหายต่อแบรนด์มากกว่าตัวปัญหาเองเสียอีก แต่หากคุณมีการเตรียมตัวที่ดีและรับมืออย่างเป็นระบบ ก็จะสามารถควบคุมสถานการณ์ได้ นี่คือ Checklist 7 ข้อที่ควรทำทันทีเมื่อเกิดเหตุการณ์
1. หยุดการสื่อสารตามแผนปกติ (Pause All Scheduled Posts): สิ่งแรกที่ต้องทำคือหยุดโพสต์คอนเทนต์, แคมเปญ, หรือโฆษณาที่ตั้งเวลาไว้ทั้งหมด เพื่อป้องกันไม่ให้มีโพสต์ที่ไม่เข้ากับสถานการณ์ปรากฏขึ้นมา ซึ่งอาจทำให้ดูเหมือนแบรนด์ไม่ใส่ใจกับปัญหาที่เกิดขึ้น
2. ฟังอย่างตั้งใจและรวบรวมข้อมูล (Listen & Gather Information): ก่อนจะทำอะไร ต้องเข้าใจสถานการณ์ให้ถ่องแท้เสียก่อน ใช้เครื่องมือ
Social Monitoring เพื่อติดตามว่าใครพูดอะไร, ที่ไหน, ประเด็นหลักคืออะไร, และความรู้สึกของคนส่วนใหญ่เป็นอย่างไร
3. ประเมินความรุนแรงของสถานการณ์ (Assess the Severity): วิกฤตมีหลายระดับ ตั้งแต่ข้อร้องเรียนเล็กน้อยไปจนถึงปัญหาระดับใหญ่ที่อาจส่งผลกระทบในวงกว้าง ประเมินสถานการณ์อย่างเป็นกลางเพื่อกำหนดแนวทางการตอบสนองที่เหมาะสม
4. ตั้งทีมรับมือวิกฤต (Assemble Your Crisis Team): กำหนดผู้รับผิดชอบที่ชัดเจน เช่น ใครคือคนตัดสินใจ, ใครเป็นคนสื่อสาร, ใครประสานงานภายใน เพื่อให้การทำงานไม่สับสนและเป็นไปในทิศทางเดียวกัน
5. เตรียมแถลงการณ์ (Draft a Statement): ร่างคำชี้แจงหรือแถลงการณ์โดยยึดหลัก “3T”: Truthful (พูดความจริง), Transparent (โปร่งใส), และ Timely (ทันเวลา) ควรแสดงความเห็นใจ, ยอมรับในส่วนที่ผิดพลาด (ถ้ามี), และบอกว่าจะแก้ไขอย่างไร
6. สื่อสารอย่างเป็นทางการ (Communicate Officially): ใช้ช่องทางของแบรนด์ในการสื่อสารอย่างเป็นทางการ และตอบสนองในช่องทางที่ปัญหาเกิด อย่าเงียบหายหรือลบคอมเมนต์เชิงลบ เพราะจะยิ่งทำให้สถานการณ์แย่ลง
7. เรียนรู้และป้องกัน (Learn & Prevent): หลังจากสถานการณ์คลี่คลาย ควรมีการประชุมเพื่อถอดบทเรียนว่าเกิดอะไรขึ้น, เราทำอะไรได้ดี, และมีอะไรต้องปรับปรุง เพื่อวางแนวทางป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำรอย
การมีแผนรับมือที่ดีคือหัวใจของ
Social Reputation Management ซึ่งจะช่วยเปลี่ยนวิกฤตให้กลายเป็นโอกาสในการแสดงความรับผิดชอบและสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้ในระยะยาว
